Những năm trở lại đây, với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của internet và điện thoại thông minh, con người dần có những thay đổi trong quyết định mua bán cuối cùng. Việc dễ dàng để lại những ý kiến cá nhân về quá trình trải nghiệm dịch vụ sản phẩm trên mạng đã ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định chi tiêu của những khách hàng tiềm năng. Do đó, không phải giá hay chất lượng sản phẩm mà là tổng thể trải nghiệm khách hàng hay còn được biết đến là dịch vụ khách hàng mới thường là yếu tố quyết định. 

Vậy dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác cũng như hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ sản phẩm. Việc có thể đưa ra một dịch vụ khách hàng tốt chính là chìa khoá để giữ chân khách hàng và tăng trưởng kinh doanh, ngoài ra nó cũng được biết đến như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 

Vậy một dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Chìa khóa để có một dịch vụ khách hàng tốt là xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng, làm hài lòng những mong muốn và kỳ vọng của họ. Một nghiên cứu do Salesforce thực hiện cho thấy 86% người tiêu dùng ngày nay sẵn sàng chi nhiều hơn đối với một thương hiệu cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt. Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt phải giải quyết được bài toán tối ưu khả năng và nguồn lực để chạm đến điểm hài lòng của khách hàng. Có 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng, đó là:

• Tốc độ: tốc độ giao hàng, phản hồi thắc mắc, giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại,.. đóng vai trò quan trọng trong tổng quan trải nghiệm khách hàng. Khách hàng luôn đánh giá cao những dịch vụ sản phẩm được cung cấp nhanh, không tốn thời gian chờ đợi.
• Tính chuyên nghiệp: Từ phong cách giao tiếp, cách xử lý các khúc mắc, nắm bắt tâm lý khách hàng hay hiểu rõ sản phẩm cũng như chính sách của công ty đều là những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng tuyệt vời và dễ dàng nhận được thiện cảm từ khách hàng. 

4 nguyên tắc chính của một dịch vụ khách hàng tốt

Cá nhân hoá
Một dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi bạn phải cá nhân hoá đối với mọi khách hàng mà bạn tương tác. Đây là hình thức doanh nghiệp điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng những thông tin cơ bản đã thu thập được.

Theo một nghiên cứu về tâm lý hành vi khách hàng, có đến 58% cho rằng trải nghiệm cá nhân hoá là quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ từ một thương hiệu. Lý do để giải thích có thể nói đến sự phát triển không ngừng của xã hội đi kèm với những biến đổi về nhu cầu của con người. Không chỉ giá thành và chất lượng, khách hàng còn bị thu hút nhiều bởi sự thu hút và độc đáo trong quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ.

Nắm được thông tin 
Khách hàng sẽ không thể có 1 trải nghiệm tốt nếu như họ thấy bạn là một người thiếu kiến thức và chuyên môn về thương hiệu hay sản phẩm. Từ góc độ của khách hàng, họ mong muốn bạn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Đây là cách tốt nhất để xây dựng niềm tin với khách hàng. Hãy đảm bảo xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và công ty. Những nhân viên hiểu biết có xu hướng tự tin khi tương tác và có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh. 

Tính tiện lợi
Khách hàng luôn tìm kiếm một trải nghiệm nhanh gọn và tiết kiệm thời gian. Các thủ tục thanh toán quá rườm rà, hay các nền tảng mua sắm không thân thiện với người dùng, cho đến việc phải chờ đợi trả lời thắc mắc, tất cả đều ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua sắm cuối cùng. Thất bại trong việc mang đến sự tiện lợi cho người sử dụng chính là một điểm trừ lớn trong mắt khách hàng. Hãy đặt mình vào tâm lý và hành vi của khách hàng, thử trải nghiệm chính dịch vụ của thương hiệu và xem thật sự bạn đã tối ưu trải nghiệm mua sắm một cách triệt để hay chưa.

Customer-centric - Khách hàng là trung tâm
Quan điểm bán hàng truyền thống là lấy sản phẩm làm trung tâm (product-centric) bằng cách tập trung phát triển sản phẩm một cách tốt nhất để xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng mới là giá trị cốt lõi của doanh nghiệp khi họ là người trực tiếp sử dụng và chi trả cho sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi nhuận cho công ty. Vì vậy, ngày nay có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng tư duy customer-centric trong chiến lược kinh doanh của họ.

Customer-centric có thể được hiểu là việc lấy khách hàng làm trung tâm để sáng tạo sản phẩm dịch vụ với mục đích nâng cao trải nghiệm của. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải học cách lắng nghe những mong muốn của khách hàng, nhìn mọi thứ dưới con mắt của người trải nghiệm chứ không phải của người bán. Đây cũng là một chính sách mà được đội ngũ của Seal Commerce quan tâm và ưu tiên. Việc tập trung vào khách hàng đã giúp Seal Commerce nhiều năm liền luôn thuộc top những sản phẩm hàng đầu trên thị trường với mức độ hài lòng gần như là tuyệt đối, minh chứng với hàng nghìn feedback trên toàn cầu. 

Hiểu về một dịch vụ khách hàng tốt là một bước quan trọng trong quá trình nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Khi đã hiểu rõ những yếu tố cần thiết, việc cần làm chỉ là phát triển và cải thiện thêm các kỹ năng. Có một điều chắc chắn rằng, mọi kỹ năng đều có thể luyện tập để trở nên hoàn thiện, nhưng chỉ có tư duy và đường lối đúng đắn mới có thể giúp doanh nghiệp đi đúng hướng trên con đường trở thành một thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.